1 ay kadar önce, abonesi olduğum sayısal TV platformunun çağrı merkezine, verdikleri hizmetle ilgili bir şikayette bulunmuştum. Aradan geçen zamanda birkaç kez aramama karşın herhangi bir yanıt gelmeyince, durumu bir de Twitter yoluyla sormaya karar verdim. Şirketin Twitter hesabına attığım tweete verilen yanıt ise, olayı benim açımdan oldukça ilginç bir hale getirdi;
Mesajı okuduktan sonra o hesabın daha önceki tweetlerini kontrol ettim ve neredeyse gelen tüm tweetlerin benzer şekilde yanıtlandığını gördüm. Aklıma da şöyle bir soru takıldı: “Madem sizinle sosyal medya üzerinden etkileşim kurmak isteyen insanları başka bir mecraya yönlendiriyorsunuz, o zaman sosyal medyada neden varsınız?” Aslında bu, benim değil şirketin kendi kendisine sorması gereken bir soru ve sorgulanması gereken de yüzbinler belki de milyonlarca müşterisi olan bir kurumun milyonlarca insanın iletiştiği sosyal medyada kendi görev ve sorumluluğunu sadece ‘trafik polisliğine’ indirgemesi.
Maalesef bu durum, sosyal medyadaki birçok kurum ve kuruluşun da bir gerçeği. İstisnai bir azınlık dışında çoğu, ya etraftan birilerinin patrona telkiniyle ya da rakiplerin varlığı nedeniyle sosyal medyaya adım atmış durumda. Hal böyle olunca bu ‘Girelim bakalım, neymiş bu sosyal medya?’ tarzı bakışın icraatı da ‘Bu işten anlayan birilerini bulup sosyal medyanın başına koyun, müşterilerden gelen soruları yanıtlasın!’dan öteye geçmiyor. Oysa yapılması gereken, önce bunun nasıl bir mecra olduğunu analiz ederek kurumun hangi ihtiyaçlarına yanıt verebileceğini planladıktan sonra söz konusu ihtiyaçlara yönelik bir kurum stratejisi oluşturmaktır. Kuşkusuz bu strateji, sosyal medyada pasif bir izleyici konumunda kalmaktan tüm Yeni Medya araçlarını etkin kullanan aktifliği yüksek bir kurum olmaya kadar geniş bir yelpazede değerlendirilebilir ama bunu yapmadan kendinize ‘trafik polisliği’ rolünü seçerseniz işte sosyal medyada buna ancak gülünür! (Mesela yukarıda sözünü ettiğim kurum, sektöründeki rakibi TTNet’in Twitter hesabı @TTnetDestek’e baksa aradaki farkı çok net görebilir.)
Bu bağlamda kurumlara düşen ise, bir sosyal medya uzmanı istihdam edip bu mecraya ilişkin tüm sorumlulukları da bir dijital ajansa havale etmek yerine öncelikle işin temel prensiplerini öğrenmektir. Bu da Facebook, Twitter’ı ‘iyi bilmenin’ çok ötesinde siber dünyanın nasıl bir ortam olduğunu idrak etmek ve bu dünyayı sadece sosyal medya olarak değil web siteleri, bloglar, arama motorları, mobil uygulamalar gibi araçlardan oluşan daha geniş ve derin Yeni Medya boyutuyla kavramak anlamına gelir. Ancak bu aşamaya gelebilen kurumlar, Yeni Medya üzerinden geniş kitlelerle etkin iletişim geliştirebilirler, krizleri yönetebilirler, kendi sektörlerine ve müşterilerine ilişkin devasa veriyi toplayıp analiz ederek bunu başarılı bir satış-pazarlama/tanıtım stratejisine dönüştürebilirler ve yüksek müşteri memnuniyeti yakalayabilirler.
Sözün özü, yıl oluyor 2014, biz hala neleri konuşuyoruz!
Yeni dünyada “hedef kitle” değil “hedef birey” var… “Bireye” ulaşmayan mesaj aslında hedefine ulaşmayacaktır.
— Ercüment Büyükşener (@ercumentb)
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder